[책 2012-74] 딜리버링 해피니스 - 토니 셰이 지음

 

 

제목 : 딜리버링 해피니스

부제 : 결국엔 행복한 기업이 돈을 번다.

         나의 행복, 직원의 행복, 고객의 행복을 극대화하라.

저자 : 토니 셰이 지음

역자 : 송연수 옮김

출판사 : 북하우스

출간 : 2010.9.1

가격 : 14,000원

분량 : 351쪽

 

다른 책을 읽다가 '자포스'라는 회사에 관심을 갖게되어 고른 책.

 

이 책을 읽고 나서 최근에 지인들을 만나면 계속 칭찬하고 다니는 중이다.

참 괜찮은 회사 같다.

기업문화를 잘 만든 것도 좋지만,

내 마음을 끌어당긴 것은 다른 부분이었다.

 

온라인 신발 배송회사의 핵심역량은 무엇일까?

빠른 배송, 저렴한 가격?

이 책의 주인공 [자포스]에서는

온라인 판매회사라면 누구나 아웃소싱을 주고 있는

[물류], [콜센터]를 핵심역량으로 보고 내재화하였다.

어떤 업을 바라볼 때, 이 업의 본질을 볼 수 있어야 한다고 하는데,

이를 잘 발견해내고, 이를 지켜낸 것 같다.

 

여러분께도 권해보고 싶은 책이다.

 

* 13쪽 : 길을 아는 것과 그 길을 걷는 것은 분명히 다르다.

         - 영화 <매트릭스>에서 모르페우스의 대사

 

* 175쪽 : 소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안된다는 것을 배웠다.

전자상거래를 하는 회사로서 우리는 처음부터 창고 운영 관리를 회사의 핵심기능으로 간주했어야 했다.

그 기능을 제삼자에 위탁하고 그들이 우리만큼이나 우리 고객에 대해 신경을 써줄 것이라 믿은 것이

우리의 가장 큰 실수 중 하나였다.

 

* 180쪽 : 세로축에는 직원들 이름을, 가로축에는 추천하는 책 이름을 적은 표를 게시판에 붙여두는 건 어떨까 싶어요.

누가 책 한 권을 읽으면 그 사람은 해당 도서란에 체크 표시를 얻는 거예요.

그리고 추천서를 읽은 사람들을 토니가 한 달에 한 번씩 점심식사에 데리고 가는 거죠.

아니면 책 세권을 읽으면 영화표나 상품권을 줄 수도 있구요.

 

* 211쪽 : 우리는 매일 수천 건의 전화와 이메일을 받는다.

우리는 이 하나 하나의 접촉을 재포스 브랜드를 최고의 고객 서비스와 고객 만족의 대명사로

구축하는 기회로 삼아 소중히 여긴다.

과장 없는 진실이다.

비용 절감이라는 시각이 아닌 브랜드 구축이라는 시각으로 고객과의 접촉을 대하기 때문에

우리의 콜센터 운영방식은 대부분의 다른 콜센터와는 매우 다르다.